രാജ്യത്തെ ഏറ്റവും വലിയ ബാങ്കാണ്‌ സ്റ്റേറ്റ് ബാങ്ക് ഓഫ്‌ ഇന്ത്യ. അവരുടെ ഭാഗത്തുനിന്ന്‌ ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക്‌ ന്യായമായും ലഭിക്കേണ്ടത്‌ സഹായകരവും മാന്യവുമായ പെരുമാറ്റമാണ്‌. അക്കാര്യത്തില്‍ മാതൃക കാട്ടാന്‍ മറ്റ്‌ ബാങ്കുകളേക്കാള്‍ ധാര്‍മ്മികമായ ഉത്തരവാദിത്വവും അവര്‍ക്കുണ്ട്‌.
എറണാകുളത്തു താമസിക്കുന്ന സര്‍ക്കാര്‍ ഉദ്യോഗസ്ഥ കൂടിയായ ഒരു വീട്ടമ്മയ്‌ക്ക്‌ ഉണ്ടായ അനുഭവം ആ ഉത്തരവാദിത്വത്തിനു കടകവിരുദ്ധമായ രീതിയിലാണ്‌. അവരുടെ കുട്ടിയുടെ വിദ്യാഭ്യാസാവശ്യത്തിനായി ബാങ്കില്‍ നിന്ന് വിദ്യാഭ്യാസ വായ്പ എടുത്തിട്ടുണ്ട്‌. കോഴ്‌സ്‌ കഴിഞ്ഞതിനാല്‍ കോളേജില്‍ നിക്ഷേപിച്ചിട്ടുള്ള കരുതല്‍ പണം (കോഷന്‍ ഡെപ്പോസിറ്റ്‌) തിരികെ വാങ്ങാം. അതിന്‌ അതിന്റെ രസീത്‌ ആവശ്യമുണ്ട്‌. എന്നാല്‍ കരുതല്‍ പണം അടച്ചതിന്റെ അസ്സല്‍ രസീത്‌ ബാങ്കില്‍ വായ്പ എടുത്ത സമയത്ത്‌ നല്‍കി. അപ്പോള്‍ അതിന്റെ ഫോട്ടോസ്റ്റാറ്റ്‌ കോപ്പി എടുത്തുവെക്കാന്‍ അവര്‍ക്കു കഴിഞ്ഞിരുന്നില്ല. അതിനാല്‍ താന്‍ അക്കൗണ്ട്‌ തുറന്ന്‌ വായ്പ എടുത്ത എസ്‌.ബി.ഐയുടെ ബ്രാഞ്ചിലെത്തി. അപ്പോളാണ് അറിയുന്നത്, രേഖകളെല്ലാം പാലാരിവട്ടത്തുള്ള ബാങ്കിന്റെ ആര്‍.എ.സി.പി.സിയിലാണെന്ന്‌. അന്ന് വെള്ളിയാഴ്ചയാണ്. സമയം മൂന്നുമണി കഴിഞ്ഞു. എറണാകുളത്തെ ട്രാഫിക്‌ ബ്ലോക്കിലൂടെ ബാങ്കിലെത്തിയപ്പോഴേക്കും സമയം നാലര മണി. പിറ്റേ ദിവസം എത്താന്‍ ബാങ്കിലുള്ളവര്‍ നിര്‍ദ്ദേശിച്ചു. രണ്ടാം ദിവസവും ഈ ഉദ്യോഗസ്ഥ ലീവെടുത്ത്‌ പാലാരിവട്ടത്തുള്ള ബാങ്കിന്റെ സെന്ററിലെത്തി. നിര്‍ദ്ദിഷ്ട സെക്ഷനിലെത്തിയപ്പോള്‍ ഉത്തരവാദിത്തപ്പെട്ട ഉദ്യോഗസ്ഥയുടെ ആദ്യപ്രതികരണം അതൊന്നും തരാന്‍ പറ്റില്ല എന്നായിരുന്നു. ‘സാറിനോട് ചോദിക്കൂ, സാറ് പറഞ്ഞാല്‍ ഞാന്‍ തരാം’. നേരെ അവരുടെ മേലുദ്യോഗസ്ഥനെ കണ്ടു. പതിനായിരം രൂപയാണ്‌ കരുതല്‍ പണം കൊടുത്തിട്ടുള്ളതെന്നും യഥാര്‍ത്ഥ രസീതല്ല, കോപ്പിയാണ്‌ ആവശ്യപ്പെടുന്നതുമെന്നൊക്കെ ഏറെ നേരം കൊണ്ട് ആ ഉദ്യോഗസ്ഥ സമര്‍ത്ഥിക്കാന്‍ ശ്രമിച്ചപ്പോള്‍ ബാങ്ക് വായ്പയും ഈ രസീതിലെ തുകയുടെ മേല്‍ അവര്‍ അനുവദിച്ച വായ്പയുടെ തോതിനേക്കുറിച്ചും മറ്റും അദ്ദേഹം സംസാരിച്ചു. ഏകദേശം രണ്ടുമണിക്കൂര്‍ നേരം വാദപ്രതിവാദവും കണക്കുകൂട്ടലും കിഴിക്കലും ഒക്കെ നടന്നു. ഒടുവില്‍ കോപ്പി കൊടുക്കാമെന്ന ധാരണയായി. അതിന്‌ എല്ലാ രേഖകളും ഔപചാരികമായ അപേക്ഷയും വേണമെന്ന്‌ ഉദ്യഗസ്ഥന്‍ പറഞ്ഞു. തന്റെ പേരില്‍ ഇതേ ബാങ്കില്‍ നിന്ന് ഭവനവായ്പ എടുത്തിട്ടുണ്ടെന്നും, തന്റെ ഫോട്ടോ പതിച്ച ഒന്നിലധികം രേഖകളുടെ ഹാര്‍ഡ്‌ കോപ്പിയും സോഫ്‌റ്റ്‌ കോപ്പിയും ബാങ്കിലുണ്ടെന്നും അവര്‍ പറഞ്ഞുനോക്കി. അതൊന്നും സ്വീകാര്യമായില്ല. യഥാര്‍ഥ തിരിച്ചറിയല്‍ രേഖ കാണണമെന്നായി.
കൂടാതെ ‘ബാങ്ക് ഈ കരുതല്‍ പണം കൂടി ചേര്‍ത്താണ് വായ്പ അനുവദിച്ചത്. അതുകൊണ്ട് ഈ തുക ബാങ്കില്‍ കെട്ടിവേച്ചോളാം’ എന്ന് എഴുതി ഒപ്പിട്ട് കൊടുക്കണമെന്നും പറഞ്ഞു. ശനിയാഴ്ചയായതു കാരണം ഉച്ചയോടടുത്തതിനാല്‍ അന്ന് തന്നെ ഒഴിവാക്കാനുള്ള തന്ത്രം പോലെ ആ ഉദ്യോഗസ്ഥയ്‌ക്ക്‌ തോന്നി. തിങ്കളാഴ്ച ബെംഗലൂരില്‍ പോകുന്ന തന്റെ കുട്ടിയുടെ കൈയ്യില്‍ രസീതിന്റെ കോപ്പി കൊടുത്തുവിടണമെങ്കില്‍ ശനിയാഴ്ച തന്നെ കിട്ടിയേ കഴിയൂ. ഉടന്‍ അവര്‍ വീട്ടിലുള്ള തന്റെ മകനോട്‌ തിരിച്ചറിയല്‍ കാര്‍ഡ്‌ എത്രയും പെട്ടന്ന്‌ ബാങ്കിലെത്തിക്കാന്‍ ആവശ്യപ്പെട്ടു. (സ്കൂള്‍ വിദ്യാര്‍ഥിയായ മകന്‍ ഉടന്‍ സംഗതിയെടുത്ത്‌ ഓട്ടോറിക്ഷ പിടിച്ച്‌ പത്തുകിലോമീറ്റര്‍ ദൂരത്തുള്ള പാലാരിവട്ടത്തെത്തി.)
ആകെ വിദ്യാഭ്യാസ ചിലവിന്റെ 70 ശതമാനം തുക മാത്രമേ ഇവര്‍ വായ്പയായി അപേക്ഷിച്ചിട്ടുള്ളൂ. അതുകൊണ്ട് ഓരോ തവണയും കോളേജില്‍നിന്ന് അടക്കാന്‍ പറയുന്ന തുകയുടെ 30 ശതമാനം ഇവര്‍ ബാങ്കില്‍ അടച്ചാല്‍ മാത്രമേ ബാക്കി 70 ശതമാനം തുകയുമിട്ട് ബാങ്ക് കോളേജിനു ചെക്ക് കൊടുക്കുകയുള്ളൂ. അതുകൊണ്ട് ‘ബാങ്ക് തന്ന വായ്പ തുകയായ 70 ശതമാനം തുക മാത്രം തിരിച്ചടക്കാം എന്നെഴുതി തന്നാല്‍ പോരെ’ എന്നായി ആയമ്മ. ബാങ്കിന് പൈസ കെട്ടിയാല്‍ പിന്നെ അത് ‘ഇരുമ്പ് കുടിച്ച വെള്ളം’ പോലെയാണ്. തിരിച്ചുകിട്ടാന്‍ പ്രയാസം എന്ന പേടി കൊണ്ട് അവര്ക്ക് എഴുതിക്കൊടുക്കാന്‍ ധൈര്യം വന്നില്ല. എഴുതിക്കൊടുത്താല്‍ അടച്ചേ പറ്റുകയുമുള്ളൂ.
തിരിച്ചറിയല്‍ കാര്‍ഡ്‌ വാങ്ങിനോക്കി രസീതിന്റെ കോപ്പിയെടുക്കാനായി ഉദ്യോഗസ്ഥന്‍ ഒരാളെ ഏല്പിച്ചു. കോപ്പി കിട്ടിയ ഉടനെ ധൃതിയില്‍ ആയമ്മ സ്ഥലം വിട്ടു. അല്ലെങ്കില്‍ തന്നെ പിടിച്ചു നിര്‍ത്തി ഈ പൈസ അടച്ചോളാം എന്ന് പറഞ്ഞാലോ എന്ന് ഭയന്ന്. രണ്ടു ദിവസത്തെ ലീവിനും അലച്ചിലിനും മാനസിക സംഘര്‍ഷത്തിനും സാമ്പത്തിക നഷ്ടത്തിനും ശേഷം കിട്ടിയ രസീതുമായി അവര്‍ പുറത്തിറങ്ങിയപ്പോള്‍ അവര്ക്ക് ഒരടി നടക്കാന്‍ പറ്റാത്ത സാഹചര്യം. പോരെങ്കില്‍ കൊടും വെയിലും. അവരും അടുത്ത ഓട്ടോ പിടിച്ച്‌ വീട്ടിലേക്ക്‌. കാത്തുനില്‍ക്കാന്‍ ബുദ്ധിമുട്ടറിയിച്ചതിനെത്തുടര്‍ന്ന്‌ മകന്‍ വന്ന ഓട്ടോറിക്ഷയില്‍ തിരികെപ്പോയി. രണ്ടു ദിവസത്തെ ഈ ദുരിതങ്ങള്‍ക്കു പുറമേ അഞ്ഞൂറ് രൂപയോളം അവര്ക്ക് ഓട്ടോറിക്ഷയ്‌ക്കും ബസ്സുകൂലിയുമായി ചെലവഴിക്കേണ്ടി വന്നു.
രഹസ്യരേഖയോ, വന്‍ വിലപ്പെട്ട രേഖയോ അല്ല അവര്‍ ബാങ്കില്‍ നിന്നു അഭ്യര്‍ഥിച്ചത്‌. രേഖകള്‍ ബാങ്കില്‍ സമര്‍പ്പിച്ച സമയത്ത്‌ അതിന്റെയെല്ലാം പകര്‍പ്പ്‌ എടുത്തുവെക്കാന്‍ കഴിയാതെ പോയതുകൊണ്ടുമാണ്‌ ഇങ്ങനെ സംഭവിച്ചത്‌. അതിനാല്‍ ബന്ധപ്പെട്ട ബാങ്കിലേക്ക്‌ ഒരു ഇമെയില്‍ അയച്ചാല്‍ അടുത്ത അഞ്ചു മിനിട്ടിനുള്ളില്‍ അല്ലെങ്കില്‍ പത്തുമിനിട്ടിനുള്ളില്‍ ബാങ്കിന് ലഭ്യമാക്കാവുന്നതേ ഉള്ളു ഈ രേഖ. തന്റെ ഈ അനുഭവം ഒന്നുരണ്ട്‌ സഹപ്രവര്‍ത്തകരുമായി പങ്കുവച്ചപ്പോള്‍ ഒരാള്‍ പറഞ്ഞു- ‘മാഡം, ഒരു ബുദ്ധിമുട്ടുമുണ്ടാവില്ലായിരുന്നു. ബാങ്കില്‍ ചെന്ന്‌ അവിടുത്തെ അറ്റന്‍ഡറെ കണ്ട്‌ ഈ അഞ്ഞൂറ് രൂപ ആ ചങ്ങാതിയെ ഏല്‍പ്പിച്ചാല്‍ മതിയായിരുന്നു. ചുരുങ്ങിയത്‌ ഒരു ദിവസത്തെ ലീവും ഈ അലച്ചിലും വാദപ്രതിവാദവും എല്ലാം ഒഴിവാക്കാമായിരുന്നു.’ ഇതുകേട്ട്‌ ആ വീട്ടമ്മ ഞെട്ടിപ്പോയി. കൈക്കൂലി വാങ്ങാന്‍ സാധ്യതയില്ലാത്ത, പൊതുജനങ്ങളുമായി നേരിട്ടു ബന്ധപ്പെടാത്ത സര്‍ക്കാര്‍ ഓഫീസായതിനാലാവും പിന്നീട്‌ കൈക്കൂലിയെപ്പറ്റിയായി ചര്‍ച്ച. താമസിയാതെ ആം ആദ്‌മി പാര്‍ട്ടിയുടെ ഓഫീസു പോലെയായി. അതിനിടെയാണ്‌ ഏറ്റവും വലിയ പൊട്ടിച്ചിരിക്കുള്ള വകുപ്പുണ്ടായത്‌. താന്‍ ആദ്യദിവസം ബാങ്കില്‍ ചെന്നപ്പോള്‍ അവിടെ ആം ആദ്‌മി പാര്‍ട്ടിയേക്കുറിച്ചും അതിന്റെ സ്ഥാനാര്‍ഥി അനിതാ പ്രതാപ്‌ ആരുടെ വോട്ടായിരിക്കും പിടിക്കുക എന്നതിനേക്കുറിച്ചുമൊക്കെയായിരുന്നു ചര്‍ച്ച. ആ ചര്‍ച്ചയുടെ രസം കെടുത്താതിരിക്കാന്‍ വേണ്ടി താന്‍ കുറച്ചു നേരം അതു കേട്ടുനിന്നതിനു ശേഷമാണ്‌ തന്റെ ആവശ്യം പറഞ്ഞതെന്നും ആ ഉദ്യോഗസ്ഥ ഓര്‍ക്കുന്നു. തന്റെ കാഴ്ചപ്പാടില്‍ അവിടെയിരുന്നവരില്‍ കൂടുതല്‍പ്പേരും ആം ആദ്‌മിക്കാരെപ്പോലെ തോന്നിയെന്നും അവര്‍ പറയുന്നു.
ഈ ഉദ്യോഗസ്ഥയുടെ നേര്‍ക്കുണ്ടായ ബാങ്കിന്റെ പെരുമാറ്റം സാധാരണ ഉപഭോക്താക്കളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം പുതുമയുള്ളതാവില്ല. എന്നാല്‍ ഇത്രയും വിനിമയ സാങ്കേതിക സൗകര്യമുള്ളപ്പോള്‍ ഇവ്വിധം പെരുമാറുന്നത്‌ അഴിമതി തന്നെയാണ്‌. അതിനെ കൃത്യവിലോപമെന്നുപോലും പറയാനാകില്ല. അഴിമതി ഉണ്ടാകാന്‍ സാഹചര്യങ്ങള്‍ എവിടെയും പാകപ്പെടുന്നത്‌ ഇവ്വിധം തന്നെ. ഉദ്യോഗസ്ഥയുടെ സുഹൃത്ത്‌ പറഞ്ഞതുപോലെ അവിടുത്തെ അറ്റന്‍ഡര്‍ക്ക്‌ അഞ്ഞൂറ് രൂപ കൊടുത്താല്‍ നടക്കുമോ, അല്ലെങ്കില്‍ അതുപോലുളള സാഹചര്യം അവിടെയുണ്ടോ എന്നുള്ളത്‌ അന്വേഷിച്ചറിയേണ്ട കാര്യമാണ്‌. എന്നിരുന്നാലും ഉപഭോക്താവ്‌ എന്ന നിലയില്‍ ഈ ഉദ്യോഗസ്ഥയ്‌ക്ക്‌ ന്യായമായ അവകാശങ്ങള്‍ നിഷേധിക്കപ്പെട്ടു. സാമ്പത്തികം, സമയം, മാനസിക പീഡനം, ലീവ്‌ നഷ്ടമാകല്‍ ഇങ്ങനെ ഒട്ടേറെ നഷ്ടകഷ്ടങ്ങള്‍ ഇവര്‍ക്ക്‌ അനുഭവിക്കേണ്ടിവന്നു. അതിനാല്‍ ഈ ഉപഭോക്താവിന്‌ ന്യായമായും ഉപഭോക്തൃ പരിഹാര ഫോറത്തെ സമീപിക്കാവുന്നതാണ്‌.
ഇത്തരത്തിലുള്ള സമീപനം ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ ഭാഗത്തുനിന്നുണ്ടാകുന്നത്‌ ഒരുതരം മാനസിക രോഗത്തോളം അടുത്തുനില്‍ക്കുന്ന സ്വഭാവരീതിയില്‍ നിന്നാണ്‌. സ്വയം ബഹുമാനമില്ലാത്ത മാനസികനിലയാണ്‌ അടിസ്ഥാനകാരണം. ഇതൊരു സാമൂഹ്യരോഗമായി പരിണമിച്ചുകഴിഞ്ഞു. അതിനാല്‍ നിലവിലെ നിയമവ്യവസ്ഥയുടേയും സംവിധാനങ്ങളേയും പരമാവധി ഉപയോഗിച്ചാല്‍ ചെറിയ രീതിയിലെങ്കിലും അവബോധത്തില്‍ മാറ്റം വരും. കാരണം ഇത്തരത്തില്‍ പെരുമാറുന്നവര്‍ ഭീരുക്കളായിരിക്കും. ഭീതി വര്‍ധിപ്പിക്കുന്ന നടപടി ശരിയല്ലെങ്കിലും ഭീതിയെ മാത്രം മാനദണ്ഡമായി കരുതുന്നവരോട്‌ ആ ഭാഷ പ്രയോഗിക്കേണ്ടി വരും, മനസ്സിലാകുന്ന ഭാഷയില്‍ സംസാരിക്കണമെങ്കില്‍.
